Разработка стандартов обслуживания клиентов

«Качество сервиса важнее цены. Цена привлечёт клиента, но не сделает его вашим постоянным клиентом… Дайте клиенту нечто действительно стоящее, и он заплатит, сколько бы это ни стоило».

Джон Шоул «Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество»

 

В современных рыночных условиях конкуренция сглаживает различия в цене, ассортименте и качестве товаров и услуг. Теперь выбор клиента зависит от качества сервиса, от того, насколько компания способна учесть его индивидуальные потребности выстроить долгосрочные отношения с ним, сформировать команду обученного и лояльного персонала.

Именно сервис, как модель обслуживания клиентов, определяет разницу между любителями и профессионалами в бизнесе. Наличие стандартов обслуживания клиентов и, главное, их выполнение, влияет на формирование имиджа компании. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительного имиджа.

Стандарты должны четко определять, что и как должен делать персонал в процессе обслуживания клиента и между собой во взаимодействии.


 

Когда руководству компании следует задуматься о разработке и внедрении Корпоративных стандартов работы с клиентами?

  • На рынке увеличивается число компаний со схожим (аналогичным) набором товаров и услуг.
  • В компании возрастает количество претензий и жалоб, связанных с системой и качеством работы с клиентами.
  • У сотрудников компании регулярно возникают сложности (ошибки) в процессе взаимодействия с клиентами во время и/или после покупки (получения услуги).
  • Компания теряет клиентов по причине нередко возникающих сбоев в системе работы с клиентами.
  • В компании отсутствуют единые, чётко прописанные и утверждённые правила и технологии работы с клиентами.
  • В компании отсутствуют единые критерии для контроля и оценки качества работы с клиентами.
  • В этих и других подобных ситуациях консультанты компании «Персональный подход» на основе заранее проведённой организационной диагностики, оценки качества сервиса по технологии «Тайный покупатель», разрабатывают и внедряют Корпоративные стандарты работы с клиентами, как основу системы управления сервисом компании.

В зависимости от сферы деятельности компании и на основе проведенного аудита, могут быть разработаны: 

  • Стандарты обслуживания клиентов
  • Корпоративная книга продаж
  • Стандарты работы корпоративного Call-центра
  • Технологии общения с клиентом по телефону
  • Технологии разрешения конфликтных ситуаций с клиентами
  • и другие элементы в системе работы с клиентами 

Внедрение Корпоративных стандартов работы с клиентами в деятельность компании позволит Вам:

  • Повысить показатели результативных контактов с клиентами
  • Поддерживать высокое качество работы с клиентами
  • Расширить круг постоянных клиентов вашей компании.
  • Минимизировать количество сложных (конфликтных) ситуаций с клиентами.
  • Создать методическую базу для обучения персонала качественному обслуживанию клиентов.
  • Иметь чёткие критерии оценки деятельности сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
  • Создать и поддерживать систему контроля качества работы с клиентами.
  • Усовершенствовать систему мотивации персонала, ориентируя её на качественное обслуживание клиентов.
  • Увеличить прибыль компании!
Заказать обратный звонок При заказе звонка с сайта - бесплатная консультация
Заказать обратный звонок
Оставьте заявку на звонок, и Вы сегодня же получите бесплатную консультацию